盐城大纵湖旅游景区讲解员孔永芳，工作6年多来，始终以“赓续红色血脉、传播水乡文化”为使命，‌做知识的“活字典”、服务的“贴心人”、文化的“燃灯者”、团队的“传承者”，成为景区的一张“活名片”。累计完成讲解服务4000余场次，接待游客超15万人次，为景区创收250多万元。

提升技能，把才华用在实处

俗话说：大好河山有多美，全凭导游一张嘴。孔永芳十分注重业务技能的提升。景区每一处自然景点、历史典故背景，她都了如指掌、成竹在胸。

为将大纵湖景区的历史文化生动地呈现给游客，她查阅书籍资料，深入研究大纵湖的历史典故，整理10万余字的讲解资料，针对不同的游客定制讲解内容。还突破传统讲解的单一维度，将大纵湖的‌红色基因、生态底色与水乡文脉‌深度融合。为提升讲解技巧，她利用业余时间观看大量优秀讲解视频，反复练习发音、语调、语速，不断打磨自己的讲解风格。灵活的讲解内容与方式，让每一位游客都能深入领略大纵湖景区的魅力，沉浸在大纵湖的文化氛围中。她是景区唯一的“柳堡学堂”红色宣讲专员，除每天做好带团工作外，每年还要开展红色宣讲100余场，已成为盐都区“穿越时空的对话,铁军故事讲给你听”专栏志愿讲解员。2024年，在盐城市第六届红色故事宣讲大赛中获得“金牌宣讲员”称号。连续两年夺得大纵湖旅游度假区导游技能竞赛第一名。

游客至上，把服务落在细处

她坚持以“游客需求”为导向，致力于为游客提供优质的贴心服务。旅游活动是一个有组织的，她每次主动对接团队，尽力安排好游客的食宿、交通等方面的事务，让游客们感受到宾至如归。

每逢夏季高温时节，孔永芳总是随身携带藿香正气水、清凉油，随时给孩子或老年游客防蚊用。遇到风雨天，她主动为游客撑伞讲解。有一次，她接待一个大型旅行团，团队中有不少老人和孩子。在游览过程中，她时刻关注老人和孩子们的安全，遇到上船下船时，都会主动上前搀扶老人，耐心提醒孩子们注意脚下。在游览途中，一位小朋友因身体不适出现呕吐，她发现后，一边安抚小朋友的情绪，一边联系景区医务室，为孩子清理呕吐物，并将自己携带的水给孩子漱口。她的爱心举动不仅让小朋友的家长感激不已，也赢得了整个旅行团游客的一致称赞。无论是暴走烈日下，还是寒风冒雨雪，孔永芳总是以专业、热情、贴心的服务，为每一位游客带来难忘之旅，多次出色地完成重要团体、大型团队的接待服务工作，得到了游客和领导的高度好评，所带团队以“零投诉”赢得游客广泛赞誉。

心系企业发展，把营收谋在深处

近年来，随着旅游业迎来全面复苏，游客人数也日益剧增。孔永芳就如何更好地服务游客、为公司旅游经济增质提效？积极建言献策，以主人翁的姿态展现出高度的责任感。

她提议导游组实施“首问责任制”。明确第一位受理游客咨询、投诉者为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作，每位成员都有责任对游客负责到底，直到游客满意为止，并且做好服务记录，及时回复。通过积极服务、主动服务、优质服务来促进管理、促进业绩提升。她还积极为景区引流出谋划策，建议引进“共享单车”、“四轮自行车”等项目入园，受到游客的青睐。投入使用仅半年时间，导游组的营收同比提升20%以上。她所在的导游组，先后荣获盐都区“巾帼文明岗”、盐城市“工人先锋号”、江苏省“工人先锋号”称号。   （卞刚 陈林忠 潘海滨）